法治时空（http://www.ghwshi.cn/）：市民服务热线着力打造特色政务服务品牌(1)
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□本报记者王惠孙爱娜
“12345，服务找政府”。12345市民服务热线正式开通两年多来，全市热线系统按照打造“全省第一、全国领先”政务服务品牌的总体要求，创新工作思路，完善运行机制，提高办理质量，市民诉求得到有效解决，群众满意度显著提升。
近年来，市委、市政府对12345市民服务热线高度重视，市委十二届八次全体(扩大)会议、全市民生工作会等会议及“两会”政府工作报告，均对市民热线工作给予充分肯定，并提出明确具体要求。
如今，12345市民服务热线这条充满温情的热线，已成为连通百姓与政府的坚固桥梁，成为我市政府公共服务的响亮品牌。
来话受理量大
办结率全国居前
“您好，这里是‘12345’市民服务热线，请问有什么事情可帮您？”“您反映的问题我们已经记录，会尽快转交相关部门给予办理”……
市民服务热线现有120名话务人员、78个话务坐席，每天24小时不间断接听市民来电，在全市形成了“一个平台对外、一个号码受理”的热线高效运转格局。
“热线连民生，服务连民心”。从百姓的柴米油盐到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人利益诉求到政府工作建议……全市热线系统围绕“件件有落实、事事有答复”的服务宗旨，始终把落实群众诉求作为第一要务，把提高群众满意率作为第一标准，努力抓热点、解疑点、破难点，真心实意地帮助群众排忧解难，切实解决了一大批群众关心的实际问题。
2015年，12345市民服务热线共受理市民来电198.4万件，同比增加56.7万件；日最高受理量9384件，日均受理量5437件；受理省长信箱20件、市委书记公开电话3917件、市长信箱4361件；受理总量仅次于北京和济南，位居全省、全国前列;市民诉求办结率达到98.8%，居全国前列。
诉求办理质量高
督办措施实
热线打进来，能否获得群众的信任和支持，让热线真的“热”起来，归根结底还是要看群众反映的问题和困难是否解决，群众是否满意。
“俺家生活困难，又遭遇火灾，愁得不知怎么是好，拨打了‘12345’，没想到政府给了这么多帮助，真是感谢政府啊！”日前，费县费城街道李家村村民文振堂见到记者激动地说。文振堂及妻子都患有重病，家庭生活十分困难。去年，因用电不当引发火灾，房屋及家中生活用品损毁严重，无奈之下，拨打了12345热线电话。市热线办接到文振堂的诉求后，立即转发工单，会同费县有关部门现场了解情况，及时开展救助工作，不但为他们夫妇二人申请了农村低保，还为他们申请了多项救助款和赔偿金，对损毁的房屋进行了修缮。
诉求办理质量事关群众切身利益，事关热线整体形象，是热线工作的重中之重。为了确保群众诉求事事有回音、件件有落实，市热线办坚持“十分钟内转办，办理情况当日回访”，通过采取电话催办、书面督办、现场督办、会议督办、媒体督办、批示督办等6大督办模式跟踪问效，及时督导检查群众诉求落实情况，极大地提高了热线办结率和群众满意率，使得市民服务热线更“热”。
2015年，市热线办共开展各类督办活动1318次，督办市民诉求工单8000多件。
同时，将涉及部门职能交叉的诉求及时梳理报送编办，由编办进行界定，先后明确了房屋质量、延期交房、物业管理、车辆检验等10多项“老大难”问题的承办部门，办理成效大幅提升。
制度创新性强
平台管理严
为进一步健全完善热线工作机制，市热线办对市民的热线诉求受理、办理、反馈、回访、存档等每个流程和环节均进行了规范和细化，热线管理服务逐步纳入科学化、规范化管理渠道。
在热线管理方面，他们积极推行“三级联动”管理体制，即：一级机构(市12345热线办)——二级机构(县区及市直部门)——三级机构(乡镇、街道和县区政府部门)。目前，全市建有热线二级工作机构161个，三线热线工作机构1987个。
在市热线办的协调下，三级机构按照“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、及时反馈、群众评价、考核问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则，“闭环式”运作、“联动式”推进，确保各类诉求快办、办好、办实。
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